Badania wskazują na to, że zaledwie nieco ponad 30% klientów dokonuje ponownego zakupu w tym samym miejscu w sieci. A przecież lojalni e-klienci są naprawdę ważni. Łatwiej do nich dotrzeć, niż szukać nowych. Dowiedz się, jak sprawić, by klienci powracali do twojego sklepu. Jak mądrze budować z nimi relację?
Powracający klient czy nowy klient?
Sklepy internetowe swoją działalność powinny opierać właśnie na powracających klientach. Tymczasem częściej wykorzystują środki na znalezienie nowych, reklamy na facebooki i oferowanie zniżek dla osób, które wcześniej nic u nich nie kupowały. To absurd, bowiem lojalny klient to skarb.
Dlaczego? Przede wszystkim powracający klient zazwyczaj kupuje znacznie więcej niż nowy. Jeśli ktoś pierwszy raz odwiedza sklep internetowy, nie chce wydać za dużo pieniędzy i robi tylko małe zakupy, aby sprawdzić, czy jakość będzie mu odpowiadała i czy obsługa jest na takim poziomie, jak sobie tego życzy. Powracający klient jest już odważniejszy, wie czego może się spodziewać i chętniej kupi więcej. Na dodatek tacy klienci częściej polecają usługi konkretnych sklepów innym osobom, a przecież system poleceń to najlepszy sposób na polepszenie swoich wyników sprzedaży.
Jak budować relację z klientem – komunikacja
Z tego właśnie względu warto skupić się na budowaniu pozytywnej relacji z klientem i próbach zatrzymania go na dłużej. Jeśli nie masz do tego drygu, warto zatrudnić specjalistę, który podpowie w jaki sposób komunikować się z klientem i jakimi środkami to zrobić. Tutaj masz naprawdę ogromne pole do popisu.
Możesz wykorzystać fanpage w social mediach lub wysyłać ciekawe newslettery. To działa, ale ważna jest także możliwość kontaktu w czasie składania zamówienia. Dobrze sprawdzają się także kampanie SMSowe, system rabatów i tym podobne elementy. Jednakże pamiętaj – nie każda wiadomość powinna być ofertą handlową. Czasami niech to będzie coś miłego, co sprawi, że nawiążesz relację z klientem. Życzenia z okazji urodzin, ręcznie wypisana kartka dołączona do zamówienia – wszystko naprawdę dobrze się sprawdzi.
Relacja z klientem a oferta
Cóż, nie ma co ukrywać – klienci nie wrócą do ciebie, jeśli oferta nie spełnia ich oczekiwań. I chodzi nie tylko o jakość produktów i obsługi, to jest w ogóle niedyskutowalne i wiadomo, że mają być na najwyższym poziomie. Chodzi także o sam sposób robienia zakupów.
Klient ma mieć poczucie, że został obsłużony należycie. W e-sklepach jest to najczęściej rolą algorytmów i robotów – wszystko dzieje się automatycznie. Dlatego zadbaj o to, by cała mechanika i działanie strony były naprawdę na najwyższym poziomie. Żadnych zacięć, zawieszeń, przestojów. Oczywiście problemy techniczne mogą się zdarzyć, ale nie na co dzień. Unikaj sytuacji, w której musisz poinformować klientów, że zamówione przez nich produkty są niedostępne. No i zaangażuj firmę kurierską, która cieszy się najlepszymi opiniami. To niby zewnętrzny podmiot, ale często także praca dostawców ma wpływ na twój wizerunek.
Pozwól się poznać
Obcowanie z robotem nie jest przyjemne, dlatego większość osób woli te sklepy, w których czuje, że gdzieś tam, po drugiej stronie siedzi człowiek. Dlatego warto zrobić wszystko, by pozwolić się poznać i trochę „uczłowieczyć” sklep. W rzeczywistym świecie unikamy pewnych miejsc ze względu na nielubianą obsługę, do innych chodzimy z przyjemnością ze względu na miłą, uśmiechniętą ekspedientkę profesjonalistkę. W sieci także możesz stworzyć taki osobisty kontakt. Jak to zrobić?
Przede wszystkim pokaż się jako profesjonalista, na przykład na blogu firmowym. Nie unikaj podawania swojego imienia, podpisuj nim newslettery czy kartki dołączane do zamówień. W ten sam sposób powinni funkcjonować twoi pracownicy. Na dodatek zadbaj o ich dobre wyszkolenie. Powinni być profesjonalni, by na każdym kroku móc odpowiedzieć na pytania klientów. Sprawiają, że osoba robiąca zakupy odczuwa z nich większą przyjemność, prawie jak w sklepie stacjonarnym. Ważnym elementem budowania relacji jest także story telling. Niech to będzie opowieść o tym, w jaki sposób firma została stworzona – historia o wielkiej pasji i zaangażowaniu w markę. To naprawdę przyciąga uwagę.
