Ludzki błąd, awaria systemu lub niezadowolony klient mogą w kilka minut stworzyć poważny problem w postaci kryzysu wizerunkowego w Internecie. Jak uniknąć takiej sytuacji, a w razie wpadki jak sobie z nią radzić? Przygotowaliśmy kilka wskazówek.
Czujność przede wszystkim
Największym ryzykiem kryzysu obarczone są działania, na które nie zawsze mamy bezpośredni wpływ, czyli system opinii i rekomendacji oraz social media. Tutaj w ciągu kilku minut może dość do eskalacji frustracji lub niezadowolenia klienta, które z kolei może stworzyć poważny problem w zarządzaniu nasza firmą. Jak, więc uniknąć kryzysu wizerunkowego? Przede wszystkim ważna jest szybkość reakcji. Pamiętajmy, ze internauci oczekują stosunkowo szybkiej odpowiedzi na pytania, które rozwieją wszelkie wątpliwości. Natychmiastowa reakcja na negatywny komentarz to też duża szansa na zduszenie kryzysu w zarodku. Jak to robić w praktyce, żeby nie być zmuszonym do spędzania całego dnia przy komputerze? Przydatne będą narzędzia do monitoringu mediów, które będą gromadzić wszystkie internetowe wzmianki o naszej marce w jednym miejscu.
Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?
Negatywny komentarz nie zawsze musi zwiastować kryzys. Nie znaczy to, że mamy go usuwać, bo tego typu działanie może być punktem zapalnym dla fali hejtu. Próba ukrycia problemu może go jedynie zwielokrotnić. Zaproponuj klientowi dogodne rozwiązanie używając do tego faktu merytorycznych argumentów. Jeśli zareaguje on falą hejtu, nie wdawaj się w słowne przepychanki. Zakończ rozmowę konstruktywną argumentacją i zaproś do kontaktu w konwersacji prywatnej. Sprzeczki na forum publicznym, nawet jeśli wina nie leży po Twojej stronie nigdy nie są pozytywnie odbierane przez użytkowników. Przydatne w uniknięciu kryzysu w Internecie mogą okazać się też uniwersalne scenariusze konwersacji, które pozwolą szybko i profesjonalnie odpowiadać na nieprzychylne opinie. Oczywiście szablon ma być tylko kierunkiem, który musimy personalizować w zależności od konkretnej sytuacji. I kluczowa kwestia, nawet w najbardziej nerwowej sytuacji, nie możemy ulegać emocjom. Wyważone, merytoryczne wypowiedzi to klucz do sukcesu w obliczu kryzysu.
